นี่ถือเป็นครั้งแรกที่ผมกลับมาเขียน blog อีกครั้ง หลังจากเคยเขียนสมัย msn spaces หลายปีก่อนโน่นแน่ะ หวังว่าคงช่วยให้ความฟุ้งซ่านจางหายลงได้บ้าง ใครแว่บเข้ามาอ่านก็อดทนหน่อยละกันนะครับ

วันนี้อยากเขียนเรื่อง Service mind ซะหน่อย เพราะบังเอิญเข้าไปอ่านใน pantip.com ที่โต๊ะ Blue planet แล้วเจอหลายเรื่องที่มีคนเข้ามาโพสว่า "ได้รับบริการที่ไม่ดี" จากผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวรูปแบบต่างๆ ทั้งโรงแรม ร้านอาหาร รถโดยสารไปจนถึงสายการบิน แน่นอนว่าเรื่องเดือดร้อนของคนอื่นคงดูจิ๊บจ๊อยเมื่อเทียบกับเรื่องของตัวเอง แต่เชื่อเถอะครับว่าถ้าใครมีประสบการณ์แย่ๆ จากการไปใช้บริการอะไรบางอย่างแม้จะเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อย แต่ก็ทำให้เรารู้สึกขุ่นเคืองใจได้มากราวกับเป็นสงครามเลยทีเดียว

บางครั้งผู้ให้บริการอาจจะคิดว่า "เรื่องแค่นี้" เพราะอะไรกัน...?

เพราะผู้ให้บริการอาจจะเจอปัญหาในลักษณะเดียวกันมาแล้วหลายครั้งจึงทำให้เกิดความชาชิน ไม่ยี่หระต่อปัญหาใดๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นกับลูกค้า (ผู้เป็นพระเจ้า) โดยคิดในใจว่า "เรื่องเล็กนิดเดียว" แต่อย่าลืมว่า ลูกค้าไม่ได้ต้องการเจอปัญหาใดๆ ระหว่างการใช้บริการ และ ปัญหาทุกอย่างของตัวลูกค้าเป็นเรื่องใหญ่เสมอ ดังนั้นแล้ว...ผู้ให้บริการจะเอามาตรฐานของตัวเองไปตัดสินระดับความรุนแรงของปัญหาไม่ได้ เพราะมันคนละความรู้สึกกัน

ผู้ให้บริการบางรายสามารถดำเนินกิจการได้หลายปี (อาจจะเป็นร้อยปี) เพราะอะไร...?

เพราะผู้ให้บริการรายนั้นเข้าใจและรับรู้ถึงหัวอกของลูกค้าเมื่อเจอปัญหา ด้วยการเอาใจเขามาใส่ใจเรา หรืออาจจะเป็นเพราะตัวผู้ให้บริการเองก็เป็นผู้รับบริการในบางครั้ง และเคยประสบปัญหาเดียวกันมาแล้ว จึงเข้าใจหัวอกลูกค้าเป็นอย่างดี ซึ่งถือเป็นประโยชน์ต่อการให้บริการมากๆ นี่แหละ...หลายๆ บริษัทถึงเต็มใจที่จะส่งลูกจ้างของตัวเองไปเป็นลูกค้าของบริษัทอื่น ก็เพื่อให้ได้รับรู้รสชาติของการได้รับบริการ แล้วนำประสบการณ์มาปรับใช้ในการทำงานของตัวเองให้ดียิ่งขึ้น

อย่าลืมว่า...ทุกคนในโลกเป็นผู้ให้บริการบางครั้ง และเป็นผู้ใช้บริการบางครั้ง เช่นกัน

ส่วนตัวเองทำงานด้านบริการเหมือนกัน (แม้จะไม่โดยตรง) เข้าใจดีว่าการรองรับอารมณ์เมื่อแขกมีปัญหามัน feel bad แค่ไหน เคยหงุดหงิด อารมณ์เสียลูกค้าบ้างเหมือนกัน แต่พอผมเป็นผู้ใช้บริการซะเองแล้วประสบปัญหาคล้ายๆ กัน การแสดงออกของผมก็ไม่ต่างอะไรกับที่ลูกค้าเคยทำกับผมเลยครับ พอมาถึงตรงนี้ผมตาสว่างเลยแหละ

ว่าในฐานะผู้ให้บริการ...ควรทำตัวอย่างไร คิดอย่างไร

และในฐานะผู้ใช้บริการ...ควรทำใจอย่างไร คิดอย่างไร